Kiedy rzecz nabyta okaże się wadliwa lub niezgodna z umową (umowę zawieramy także przez fakt dokonania zakupu i zapłaty umówionej ceny), czyli rzecz ma wadę fizyczną lub prawną, przysługuje nam prawo do złożenia reklamacji. Reklamacje może być oparta na różnych podstawach prawnych – możemy skorzystać z gwarancji producenta lub możemy skorzystać z uprawnienia, które przewiduje kodeks cywilny, tj. skorzystać z rękojmi.
Często nasi klienci informują nas, że sklepy po upływie gwarancji producenta (np. 6 miesięcy lub rok) nie przyjmują wadliwych towarów, twierdząc, że kupującym nie przysługują roszczenia. Nic bardziej mylnego. Przez dwa lata od wydania rzeczy możemy zgłosić do sprzedawcy roszczenia. Sprzedawca nie ma obowiązku uznawać wady, ale ma obowiązek przyjąć nasze żądanie.
Jeśli chodzi o gwarancję, to producent określa na jaki czas i na jakich warunkach udziela on gwarancji.
Na zgłoszenie swoich roszczeń z tytułu rękojmi mamy z kolei rok od wykrycia wady. Nie możemy jednak tego zrobić po upływie dwóch lat od wydania rzeczy z tym zastrzeżeniem, że:
- Jeżeli stwierdziłeś wadę w przeciągu roku od wydania Ci rzecz, możesz wystąpić przeciwko sprzedawcy ze swoimi roszczeniami w ciągu roku od tego momentu (ale nie później niż przed upływem dwóch lat od wydania Ci rzeczy);
- Jeżeli stwierdziłeś wadę w drugim roku od wydania Ci rzeczy, termin ten wydłuża się i może zakończyć się już po upływie dwóch lat odpowiedzialności sprzedawcy.
Co musi zawierać reklamacja?
W reklamacji opisujemy, kiedy kupiliśmy produkt, a także kiedy zauważyliśmy wadę.
W czasie gdy obowiązuje zarówno gwarancja, jak i rękojmia to od kupującego zależy z którego uprawnienia skorzysta. Aby sprawdzić co będzie bardziej opłacalne do kupującego, można udać się do radcy prawnego, który po przeanalizowaniu odpowiednich postanowień gwarancyjnych będzie mógł wskazać najbardziej dogodną drogę dochodzenia roszczeń.
W swojej reklamacji nie musimy wskazywać z którego roszczenia korzystamy. Nie wskazując jednak podstawy swoich roszczeń narażamy się, że sprzedawca (a później ewentualnie sąd) uzna, że skorzystaliśmy z tego rodzaju uprawnienia jaki był dla nas mniej korzystny.
Do reklamacji można załączyć paragon lub fakturę, aby ułatwić rozpatrzenie sprawy. Nie jest to jednak warunek konieczny zareklamowania produktu.
W następnym kroku należy opisać na czym polega wada.
Wada fizyczna, to tzw. niezgodność produktu z umową. O wadzie fizycznej możemy mówić, gdy towar:
– nie ma właściwości, którą powinien mieć (np. czajnik nie włącza się),
– nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór (np. blender nie potrafi zmiksować kostki lodu, a sprzedawca zapewniał, że blender miksuje także owoce z kostkami lodu),
– nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy kupnie, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia (np. gdy mówiliśmy, że posiadamy sprzęt danej marki i chcemy żeby sprzęt który kupujemy był z nim kompatybilny, a sprzedawca nie poinformował nas, że sprzęt, który chcemy kupić nie podejmie współpracy z posiadanymi przez nas sprzętami),
– został wydany w stanie niezupełnym (np. komputer bez ładowarki).
Wady prawne a reklamacja
Znacznie rzadziej w obrocie spotyka się reklamacje ze względu na wady prawne. Wada prawna występuje w sytuacji, gdy sprzedawana rzecz nie należy do sprzedawcy (inny podmiot ma do niej prawo). Zatem możemy o niej mówić, gdy rzecz stanowi własność osoby trzeciej, rzecz jest obciążona prawem osoby trzeciej, występuje ograniczenie w korzystaniu lub rozporządzaniu rzeczą wynikające z decyzji lub orzeczenia właściwego organu; sprzedawane jest prawo, które nie istnieje.
Przy zgłoszeniu reklamacji warto zadbać o potwierdzenie jej złożenia. Jeśli sprzedawca odmawia przyjęcia reklamacji w sklepie, możemy ją nadać w drodze korespondencji pocztowej, zachowując dokument potwierdzający nadanie i kopię reklamacji. Takie dokumenty mogą posłużyć w późniejszym postępowaniu sądowym, jeśli by do niego doszło. Reklamację wysyłamy z zareklamowanym towarem. Do reklamacji nie trzeba posiadać oryginalnego opakowania.
Jakie żądania zgłaszamy do sprzedawcy?
W samej reklamacji określamy czego żądamy od sprzedawcy. Do wyboru mamy żądanie:
naprawy usterki, wymiany rzeczy na nową, zwrotu (lub obniżenia) ceny za towar.
To kupujący ma prawo wybrać żądanie, zaś dla sprzedawcy ten wybór jest obowiązujący. Jeśli jednak okaże się, że naprawa lub wymiana rzeczy jest niemożliwa lub zbyt kosztowna, to można żądać zwrotu ceny za towar.
W przypadku, gdy sprzedawca nie uzna reklamacji, kupujący może wystąpić do sądu z odpowiednim roszczeniem.
Jaki termin ma sprzedawca do ustosunkowania się co do naszego żądania?
Jeżeli kupujący żąda wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.